TRABALHO EM TELEMARKETING

                    

1. INTRODUÇÃO

A Norma Regulamentadora (NR 17), Anexo II trata sobre o trabalho em Telemarketing, publicado no D.O.U. 02.04.2007 a Portaria SIT n° 09, de 30 de março de 2007.

A Portaria nº 09/2007, do Ministério do Trabalho, que incluiu o Anexo II na Norma Regulamentadora nº 17, trazendo algumas modificações com relação ao trabalho do operador de telemarketing.

O Anexo II da NR 17 estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente (NR 17, item 1).

Nesta matéria será tratada sobre as considerações, procedimentos trabalhistas do profissional em telemarketing.

2. ANEXO II DA NR 17

As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos (NR 17, item 1.1.).

Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim (NR 17, item 1.1.1.1).

3. CONCEITOS

3.1 - Trabalho De Telemarketing

Entende-se como trabalho de telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados (NR 17, item 1.1.2).

De acordo com o CBO (Classificação Brasileira de Ocupações), no site do Ministério do Trabalho e Emprego, a descrição sumária de operadores de telemarketing são: atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

“Os operadores de telemarketing/ teleatendimento são profissionais que realizam a venda de serviços e produtos, o atendimento aos clientes de uma empresa para esclarecer dúvidas ou receber e solucionar reclamações sobre seus produtos e serviços, a cobrança de dívidas e até o marketing de políticos, mediante a utilização de telefones e sistemas operacionais informatizados em ambientes denominados "Call Center" ou "SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente".

3.2 - Call Center

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador (NR 17, item 1.1.1).

4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

4.1 - Jornada De Trabalho

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal (NR 17, item 5.5).

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador (NR 17, item 5.2).

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos no Anexo II (NR 17, item 5.2.1).

4.1.1 - Diária E Semanal

A quantidade de operadores deve ser adequada às demandas da produção, no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador, bem como ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos no anexo II da NR-17, conforme abaixo:

“5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho”.

Com relação à jornada diária, o texto do Anexo II é enfático ao declarar que “A jornada de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

(...)

A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da Legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing”.

Isto significa que o operador deve ficar no máximo 6 (seis) horas por dia, bem como 36 (trinta e seis) horas por semana, realizando atividade exclusiva de teleatendimento.

Estão inclusos no tempo efetivo em atividade de teleatendimento:

a) os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho;

b) os intervalos entre os ciclos laborais; e,

c) os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.

4.2 - Pausas Concedidas

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores (NR 17, item 5.4).

As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

4.3 – Repouso Para Alimentação

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT (NR 17, item 5.4.1.1).

4.3.1 – Intervalo De Vinte Minutos

De acordo com o tem 5.4.2 da NR 17, o intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

4.4 – Jornada De Até Quatro Horas

Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos (NR 17, item 5.4.3).

4.5 – Registro Das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico (NR 17, item 5.4.4).

O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido (NR 17, item 5.4.4.1).

Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas (NR 17, item 5.4.4.2).

Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento (NR 17, item 5.4.5).

4.6 - Repouso Semanal Remunerado

A jornada de trabalho dos operadores de telemarketing deve ser organizada de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas, previamente, pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT, e das atividades previstas em lei (NR 17, subitem 5.1).

“Art. 68, da CLT - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho”.

“Art. 67, da CLT - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo, no todo ou em parte.

Parágrafo único - Nos serviços que exijam trabalho aos domingos, com exceção quanto aos elencos teatrais, será estabelecida escala de revezamento, mensalmente organizada e constando de quadro sujeito à fiscalização”.

4.7 - Escala De Revezamento

Nos casos previamente autorizados, é garantido pelo menos 1 (um) dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independen-temente de metas, faltas e/ou produtividade (NR 17, subitem 5.1.1).

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas (NR 17, subitem 5.1.2).

Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas (NR 17, subitem 5.1.2.1).

4.8 - Prorrogação Da Jornada – Hora Extra

A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto, nos termos da lei, em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no § 1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias (NR 17, subitem 5.1.3).

No caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o artigo 384 da CLT ((NR 17, subitem 5.1.3.1).

“Art. 384, da CLT - Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso de 15 (quinze) minutos no mínimo, antes do início do período extraordinário do trabalho”.

5. EQUIPAMENTOS DE TRABALHO

Com relação aos equipamentos utilizados pelos operadores de telemarketing há algumas exigências a serem observadas, tais como (NR 17, itens 3.2, 3.3 e 3.4):

a) fornecimento dos equipamentos de forma gratuita;

b) garantia de correto funcionamento e manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes;

c) os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

d) toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

“Norma Regulamentadora (NR) 17, itens 3.1 e 3.1.2:

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual”.

5.1 - “Headsets”

O equipamento básico de um operador de telemarketing são os headsets, conjuntos de microfone e fone de ouvido individuais, que devem permitir ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e serem substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Poderá ser fornecido, alternativamente, 1 (um) headset para cada posto de atendimento, desde que as partes do aparelho que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

São requisitos a serem observados com relação aos hedsets (NR 17, item 3.1.3):

a) ter garantido pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;

d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

6. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

Conforme o item NR 17, item 2.1, para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;

e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;

h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;

i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;

j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;

2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;

3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;

4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;

5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;

6. borda frontal arredondada;

7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;

8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar;

largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;

9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

7. CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO

Conforme o item 4 e seus subitens (4.1 a 4.3.3) do Anexo II da NR-17 estão relacionados parâmetros a serem seguidos pelos empregadores com relação a um ambiente de trabalho que permita o labor dos operadores de telemarketing de forma adequada, principalmente:

a) às condições acústicas, obedecendo aos níveis de ruído permitidos;

b) à climatização dos ambientes de trabalho, visando distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar.

Ainda com relação às condições do ambiente trabalho, ressaltamos que a documentação, abaixo elencada, deverá estar disponível para a Fiscalização do Trabalho:

a) Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS nº 3.523, de 28 de agosto de 1998;

b) Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 09, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária.

Fundamentação Legal: Já  citados no texto.